Poznaj 12 sprawdzonych strategii utrzymania klientów, które zwiększą lojalność i zyski. Dowiedz się, jak wyjątkowa obsługa klienta, budowanie społeczności i strategiczne zachęty mogą wzmocnić sukces Twojego biznesu.
Często uważa się, że najważniejszym celem biznesowym — niezależnie od branży — jest zdobycie jak największej liczby klientów. Więcej klientów to przecież więcej sprzedaży, prawda? Cóż, w wielu przypadkach powiedzenie „jakość ponad ilość” jest tu wyjątkowo trafne. Utrzymanie lojalnych klientów to jedna z najcenniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić dla swojej ogólnej wydajności. Poświęcając tak wiele czasu i wysiłku na pozyskanie klienta, naturalnym jest chcieć go zatrzymać. Utrzymanie klienta jest nierozerwalnie związane z obsługą klienta — zadowolony klient oczywiście zostanie z Tobą, zamiast szukać konkurencji oferującej ten sam produkt. Aktywne wdrażanie poniższych strategii utrzymania klientów pozwoli Ci powiększyć bazę lojalnych odbiorców.
Utrzymanie klienta, czyli stopień, w jakim marka lub firma potrafi zatrzymać swoich klientów w dłuższym czasie, jest wskaźnikiem ogólnej lojalności klientów. To kluczowa strategia marketingowa, którą wielu przedsiębiorców wdraża, aby zdobyć powracających klientów i zwiększyć rentowność każdego ze swoich obecnych klientów . Wysoki wskaźnik utrzymania klientów oznacza, że większość klientów wielokrotnie kupuje Twoje produkty lub usługi. Celem jest zapewnienie, że klienci, których tak ciężko było pozyskać, nadal korzystają z Twojej oferty i mają z nią pozytywne doświadczenia. Tak jak każde pierwsze wrażenie, dobra strategia utrzymania klienta zaczyna się w momencie, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą i trwa przez całą relację. Oprócz solidnego zarządzania relacjami, możesz wdrożyć różne strategie utrzymania klientów, takie jak programy lojalnościowe czy systemy nagród.
Zrozumienie utrzymania klientów pozwala rozpoznać poziom lojalności i satysfakcji wśród Twoich klientów. Ujawnia też skuteczność Twojej obsługi klienta oraz wskazuje niedociągnięcia, które mogą odstraszać potencjalnych klientów. Budując lojalność klientów, przyczyniasz się do długofalowego sukcesu firmy. Oto kilka głównych powodów, dla których techniki utrzymania klientów są niezbędne w każdym biznesie.
Koszty pozyskania klienta są znacznie wyższe niż koszty wdrożenia strategii utrzymania obecnych klientów. Badania pokazują, że aż 82% firm twierdzi, iż utrzymanie klienta jest znacznie bardziej opłacalne niż jego pozyskanie. Po dokonaniu zakupu klient zna już Twoją markę i ma wyrobione ogólne wrażenie. Koszty znalezienia nowych potencjalnych klientów i przeprowadzenia ich przez lejek marketingowy są znacznie wyższe niż koszty obsługi obecnego klienta , który już Cię zna. W rzeczywistości koszty pozyskania mogą być nawet 5 razy wyższe niż koszty utrzymania. Mimo to 44% firm skupia się na pozyskiwaniu klientów, podczas gdy tylko 18% inwestuje w strategie ich utrzymania.
Z biegiem czasu obecni klienci są skłonni wydawać więcej i częściej kupować u swoich ulubionych marek. Badania wykazały, że prawdopodobieństwo sprzedaży obecnemu klientowi wynosi 60-70%, podczas gdy nowemu klientowi tylko 5-20% (nowi klienci ). Utrzymanie obecnych klientów jest więc nie tylko tańsze, ale i bardziej opłacalne. Udowodniono, że lojalni klienci są o 31% bardziej skłonni do wyższych zamówień niż przeciętny klient.
Długoterminowe zyski można znacząco zwiększyć, wdrażając techniki utrzymania klientów do strategii marketingowych. Dbając o zadowolenie klientów, pozytywnie wpływasz na wyniki całej firmy. Badania wskazują, że wzrost wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może podnieść zyski od 25% do 95%. Co więcej, 93% klientów chętniej wraca do firm, które oferują świetną obsługę. Poświęcając czas i uwagę obecnym klientom, zwiększasz szansę na ich lojalność.
Lojalni klienci chętnie dzielą się pozytywnymi doświadczeniami z marką. Szczęśliwi klienci polecają Twoją firmę rodzinie i znajomym, stając się ambasadorami marki. Dobrze przemyślana polityka utrzymania klientów podnosi ich lojalność — a to jeden z najważniejszych czynników w marketingu szeptanym. Badania pokazują, że aż 81% konsumentów bardziej ufa rekomendacjom od znajomych i rodziny niż firmom. Siła marketingu szeptanego znacząco wspiera utrzymanie klientów, które jest kluczowe dla każdego biznesu.
Dogłębne poznanie marki jest niezbędne do zbudowania skutecznej strategii utrzymania klientów. Mierząc kluczowe wskaźniki, możesz ocenić skuteczność swoich działań w tym zakresie. Monitorowanie i analiza danych w celu ciągłego doskonalenia powinny być częścią strategii każdej firmy. Oto trzy kluczowe wskaźniki, na które warto zwrócić szczególną uwagę.
W kontekście utrzymania klientów wskaźnik odpływu jest jednym z najważniejszych do monitorowania. W marketingu termin ten oznacza tempo, w jakim klienci rezygnują ze współpracy z daną firmą. Mierzy on procent utraconych klientów w określonym czasie. Wysoki wskaźnik odpływu zwykle świadczy o niskim poziomie utrzymania klientów.
Wskaźnik utrzymania klientów określa procent obecnych klientów, którzy pozostają z firmą po określonym czasie. Liczy się go jako procent lojalnych klientów w danym okresie. Zrozumienie tego wskaźnika pozwala lepiej poznać, co naprawdę przywiązuje klientów do marki. Pokazuje też, nad czym warto popracować w obsłudze klienta i ogólnym doświadczeniu zakupowym. By ocenić skuteczność strategii marketingowej lub programu obsługi klienta, wskaźniki utrzymania są absolutnie kluczowe dla określenia wartości życiowej klienta.
Wartość życiowa klienta to kolejny kluczowy wskaźnik, który warto monitorować w ramach programu doskonalenia obsługi. Określa się ją nie tylko na podstawie pojedynczych zakupów, ale całej relacji klienta z Twoją firmą. CLV to łączna wartość, jaką klient wnosi do firmy przez cały okres współpracy. Osoby z wysokim CLV to szczególnie cenni klienci. Znając ten wskaźnik, łatwiej zaplanować strategie utrzymania marży zysku przy jednoczesnym podnoszeniu satysfakcji klientów.
Skoro już wiesz, dlaczego utrzymanie klientów jest tak istotne oraz na jakie wskaźniki zwracać uwagę, przejdźmy do skutecznych strategii, które możesz wdrożyć. Istnieje wiele kreatywnych sposobów na organizację programów lojalnościowych i wzmacnianie lojalności klientów. Oto dwanaście najbardziej przydatnych i aktualnych strategii do wykorzystania w działaniach marketingowych.
Jakość obsługi klienta to jeden z najważniejszych czynników decydujących o relacjach firmy z klientami. Szybkie odpowiedzi i spersonalizowane rozwiązania to gwarancja zadowolenia, podczas gdy brak kontaktu lub automatyczne, bezosobowe wiadomości sprawiają, że klient nie czuje się wysłuchany. Choć niemożliwe jest mieć wyłącznie pozytywne opinie, korzystanie z wysokiej jakości narzędzi do obsługi pozwala uniknąć negatywnych recenzji. Rozwiązywanie problemów po zakupie jest równie ważne, jak wsparcie podczas procesu zakupowego. Warto oferować wsparcie wieloma kanałami — e-mail, telefon, czy chatboty. Istotne jest także przydzielanie zapytań odpowiednim konsultantom. Klient, który słyszy od konsultanta nieadekwatną, wyuczoną formułkę, bardziej zaszkodzi reputacji firmy niż jej pomoże.
Stały kontakt z klientami to podstawa. Istnieje wiele sposobów, aby być w kontakcie i poznać opinie swoich klientów, jednocześnie pokazując, że jesteś aktywny. Automatyzacja e-maili to jedna z najczęściej stosowanych metod regularnej komunikacji. E-mail marketing zwraca się średnio 42 funty za każdego wydanego funta. Wysyłając newslettery, nowe badania czy ankiety, możesz informować klientów o nowościach i zdobywać cenne opinie. Regularne aktywności w mediach społecznościowych także sprzyjają utrzymaniu zaangażowania klientów.
Współpraca z partnerami afiliacyjnymi zyskuje coraz większą popularność w marketingu, głównie ze względu na niskie koszty i ryzyko. Ta strategia pozyskiwania klientów świetnie się sprawdza, ponieważ pozwala dotrzeć do docelowej grupy odbiorców, którzy już mają relację z marketerem afiliacyjnym. Aż 83% marketerów wybiera marketing afiliacyjny, aby zwiększyć świadomość i rozpoznawalność marki. Potencjalni klienci pochodzą niemal wyłącznie z rynku docelowego, co oznacza wysoką jakość leadów. Na tym etapie warto pielęgnować i edukować klientów, którzy już wykazali zainteresowanie. Wysyłka newsletterów, pomocnych materiałów o Twoich produktach czy grywalizowane zachęty zwiększają zaangażowanie. W sieci znajdziesz wiele rozwiązań, takich jak Idevaffiliate, Post Affiliate Pro , Tapfiliate i inne, które świetnie wspierają programy afiliacyjne.
Dowód społeczny odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów. Wpływ opinii innych ma ogromne znaczenie dla postrzegania marki. Jeśli pozytywne doświadczenia są publikowane w mediach społecznościowych, budujesz zaufanie klientów. Aż 82% konsumentów ufa opiniom w mediach społecznościowych podczas podejmowania decyzji zakupowych. Opinie klientów są dziś niezbędne, zwłaszcza że konsumenci są coraz bardziej odporni na tradycyjne przekazy reklamowe. Reklama w mediach społecznościowych jest naturalna i autentyczna w porównaniu do generycznych reklam. Publikowanie prawdziwych opinii i historii sukcesu to realny obraz marki, który pozwala klientom lepiej ocenić ofertę. Każdy zna kogoś, kto rozczarował się przez nierealistyczną reklamę, więc warto zadbać o dowód społeczny, by uniknąć niezadowolonych klientów.
Obsługa klienta nie zawsze musi być inicjowana przez klienta. Warto poświęcić dodatkowy czas na dostarczanie materiałów edukacyjnych przed lub po zakupie, oferując przy tym spersonalizowane doświadczenia i wiedzę o produktach. Mogą to być poradniki, blogi z praktycznymi wskazówkami czy indywidualne szkolenia dla specjalistycznych usług. Dobrym pomysłem jest sekcja „Akademia” na stronie, dla tych, którzy wolą uczyć się samodzielnie. W kontekście utrzymania klientów, powinni oni mieć poczucie, że nie są pozostawieni sami sobie i mają gdzie szukać odpowiedzi. Na każdym etapie ścieżki klienta takie wsparcie pozytywnie wpływa na decyzje zakupowe, zwłaszcza przy pierwszych zakupach.
Celem zachęt dla klientów jest nagradzanie ich za działania budujące markę. Program zachęt wykorzystuje naturalną chęć klientów do korzystania z okazji i jest atrakcyjny, jeśli w zamian za bycie ambasadorem marki otrzymują coś wartościowego za niewielką lub żadną opłatą. Firma zyskuje na każdej zrealizowanej zachęcie, bo działa ona jak darmowa reklama. Zachęty odgrywają kluczową rolę w budowaniu marki poza aktualną bazą klientów. Oprócz poprawy wizerunku, skuteczny program lojalnościowy sprawia, że klienci czują się docenieni. Przykładowo, możesz nagradzać klientów, którzy udostępniają Twoje posty w mediach społecznościowych, bonami, kartami podarunkowymi lub dostępem do dodatkowych funkcji. Badania pokazują, że 67% klientów lubi systemy nagród, bo motywują ich do pozostania z marką.
We wszystkich branżach jest jedna wspólna cecha — klienci lubią być doceniani. Bez względu na branżę czy produkt, warto stosować drobne, przemyślane gesty wdzięczności. Może to być krótka wiadomość lub mała niespodzianka z logo marki. Pozostawia to klienta z dobrym wrażeniem i zachęca do dalszego korzystania z oferty. Drobne upominki często trafiają też do mediów społecznościowych, przez co zwiększasz swoją widoczność i pokazujesz, jak blisko jesteś klientów. Zawsze warto zrobić coś ponad oczekiwania klienta.
Budowanie więzi z klientami to fundament każdej skutecznej marki. Tworzenie internetowej społeczności wokół swoich klientów ma realny i pozytywny wpływ na cele związane z utrzymaniem — konsumenci szukają relacji z ludźmi, nie z korporacjami. Mimo cyfrowego świata, klienci nadal chcą być wysłuchani i budować relacje zarówno z innymi użytkownikami, jak i z firmą tworzącą ich ulubione produkty. Społeczność umożliwia wymianę doświadczeń i wsparcie od liderów opinii oraz lojalnych klientów. W takim miejscu można budować wartościowe relacje i prowadzić dyskusje związane z branżą i produktami.
Grywalizacja to świetny sposób na utrzymanie zaangażowania klientów i nagradzanie lojalnych odbiorców. Jej skuteczność sprawia, że wyróżnia się jako efektywna strategia utrzymania klientów. Aż 87% detalistów planuje wdrożyć grywalizację w działaniach marketingowych w ciągu najbliższych pięciu lat. Dodanie elementów gry do prostych zadań pobudza naturalną rywalizację i motywuje do zdobywania nagród. Przykłady grywalizacji to śledzenie postępów, poziomy nagród czy system punktów. Prawie każdy cel biznesowy można w jakiś sposób zgrywalizować — zakupy, udostępnianie w mediach społecznościowych czy rabaty za polecenia to tylko niektóre z metod na zwiększenie interakcji klientów.
Firmy oferujące usługi subskrypcyjne skupiają się na utrzymaniu klientów bardziej niż na ich pozyskiwaniu, ponieważ ich główną grupą są klienci powracający. Utrzymanie klientów to coś więcej niż konkurencyjna cena — motywacją do pozostania jest jakość i standardy firmy. To jedno z większych wyzwań, bo aż 63% wydawców przyznaje, że przekształcenie odbiorców w płacących subskrybentów to kluczowy problem przy opracowywaniu produktów. Subskrypcje dają długoterminową wartość za miesięczną opłatę, dlatego personalizacja i indywidualne podejście do klienta są tu kluczowe. Kreatywne sposoby na bycie wartościowym i aktualnym są niezbędne, by klienci nie stracili zainteresowania. Warto też zadbać o wygodę, jak pakiety, wszystkie usługi w jednym miejscu czy łatwy dostęp z aplikacji mobilnej.
Podczas wdrażania strategii lead nurturing personalizacja odgrywa ogromną rolę w budowaniu relacji z klientem. Jeśli zbierasz dane i segmentujesz bazę klientów, możesz tworzyć spersonalizowane doświadczenia i oferować przydatne informacje. W przypadku obsługi klienta personalizacja jest równie ważna — pokazuje, że chcesz budować relację i rozumiesz indywidualne potrzeby, aby zaproponować najlepsze rozwiązania. Badania potwierdzają, że spersonalizowane e-maile przynoszą 6 razy więcej transakcji. Dodatkowy wysiłek, by zrozumieć klienta, sprawia, że całe doświadczenie jest płynniejsze i bardziej zapamiętywalne.
Zaangażowanie w lokalną społeczność to świetny sposób na budowanie osobistych relacji z klientami. W świecie, w którym aktywność i społeczna odpowiedzialność są wysoko cenione, udział w różnych wydarzeniach może mieć ogromny wpływ na reputację firmy. Może to być organizowanie akcji charytatywnych, prelekcje w szkołach czy podcasty na tematy związane z branżą. Niestandardowe działania w bardziej osobistym i szczerym otoczeniu pozwalają pokazać ludzką twarz firmy i zbudować autentyczny wizerunek.
Istnieje wiele ciekawych i nietuzinkowych technik budowania solidnego programu lojalnościowego. Pozwalając klientom poczuć się docenionymi, korzystać z atrakcyjnych ofert i należeć do społeczności, zyskujesz siłę utrzymania klienta. W zamian za te spersonalizowane doświadczenia zyskujesz ambasadorów marki, którzy tworzą bazę lojalnych klientów. Dodatkowy wysiłek, taki jak grywalizowane programy nagród czy szybka i skuteczna obsługa klienta, są wysoko oceniane przez klientów. Komunikując się z lojalnymi klientami i informując ich o nowościach, budujesz silniejsze relacje i okazujesz wdzięczność za ich lojalność. Nikt nie lubi kupować od firmy, która sprawia wrażenie, jakby klienci robili jej przysługę. Inwestuj równo w jakość produktów i obsługi klienta, a zobaczysz, jak daleko mogą zajść Twoje programy lojalnościowe!
Ponieważ marketing afiliacyjny wypłaca prowizję tylko po dokonaniu sprzedaży, jest uznawany za opłacalną technikę marketingową. Jego zaletą jest to, że firmy mogą dotrzeć do szerszego i lepiej dobranego grona odbiorców, jednocześnie zwiększając zwrot z inwestycji.
Skuteczne strategie utrzymania klientów to m.in. wykorzystanie marketingu afiliacyjnego, techniki grywalizacji, aktywność w społeczności, okazywanie wdzięczności oraz oferowanie atrakcyjnych zachęt dla lojalnych klientów.
W określonym okresie czasu wskaźnik odpływu klientów to procent klientów, którzy przestali korzystać z Twojego produktu lub usługi.
Wartość życiowa klienta to całkowita kwota, jaką klient jest wart dla firmy przez cały okres trwania relacji.
Pozyskiwanie klientów to proces zdobywania nowych klientów.
Penelope to doświadczona copywriterka i specjalistka ds. treści. Dzięki wykształceniu w zakresie biznesu i psychologii potrafi przekładać złożone idee na łatwo przyswajalne treści. Bazując na bogatym doświadczeniu w pracy z ludźmi, dąży do tworzenia użytecznych i wyczerpujących materiałów. Kiedy Penelope nie eksperymentuje z nieskończonymi kombinacjami słów, przelewa się na płótna i rośliny.
Poznaj praktyczne strategie utrzymania klientów oraz odkryj najlepsze narzędzia marketingu afiliacyjnego, które zwiększą zaangażowanie i rentowność.
Strategie utrzymania klientów są często zaniedbywane, a bardzo skuteczne. Poznaj 8 praktycznych wskazówek, jak budować lojalność, zwiększyć wartość klienta w cz...
Wznieś swój marketing afiliacyjny na wyższy poziom, integrując te kluczowe metody ze swoimi strategiami pielęgnowania leadów.
Dowiedz się, jak docenić lojalnych partnerów afiliacyjnych i poprawić relacje z nimi, wysyłając im podziękowania.
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta dzięki PostAffiliatePro.
