8 wskazówek, jak stworzyć plan utrzymania klienta

W marketingu powszechnie wiadomo, że przekonanie nowego klienta do zakupu jest droższe niż skłonienie obecnego klienta do ponownego zakupu. Dlatego strategie marketingowe powinny uwzględniać ten fakt.

Jeśli skupiasz się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, warto przemyśleć to podejście. Lojalni klienci mogą dać Ci znacznie więcej niż tylko zakup produktu. Zostań z nami i dowiedz się więcej o utrzymaniu klientów oraz o tym, jak wdrożyć je do swojego planu marketingowego.

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta opisuje różne strategie, które właściciele firm wdrażają, aby zmniejszyć wskaźnik odejść (churn rate) i stworzyć bardziej lojalną bazę klientów. To zbiór działań mających zapewnić zadowolenie klientów i sprawić, by wysiłki włożone w pozyskanie nowych klientów nie poszły na marne po jednorazowym zakupie.

Lojalni klienci dają Ci więcej niż tylko zakup produktu. Chętniej polecają Twoją markę rodzinie i znajomym, wydają więcej niż nowi klienci i pomagają skuteczniej planować strategie finansowe, ponieważ masz już bazę klientów, na którą możesz liczyć.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Jak widzieliśmy, istnieje wiele powodów, dla których warto inwestować w lojalność obecnych klientów wobec Twoich produktów i marki . Przyjrzyjmy się dokładniej, co jeszcze mogą wnieść strategie utrzymania klienta do Twojego biznesu.

Zwiększenie wartości klienta w czasie (CLTV)

Wartość klienta w czasie to miara tego, ile pieniędzy klient wydaje od pierwszego do ostatniego zakupu w Twojej marce. Plany utrzymania klientów budują trwałą relację z użytkownikiem poprzez wzmacnianie zaufania i nagradzanie lojalności . W efekcie wzrasta wartość, jaką klienci wnoszą do Twojego biznesu przez cały okres współpracy.

Kształtowanie lojalności klientów

Kolejnym kluczowym czynnikiem strategii utrzymania klienta jest ich potencjał do zwiększania lojalności poprzez podnoszenie poziomu satysfakcji i zaangażowania klientów w Twoją markę. Lojalni klienci chętniej wracają po Twoje produkty i są mniej podatni na działania marketingowe konkurencji.

Budowanie reputacji

Stosowanie taktyk utrzymania klienta do budowania lojalnej bazy klientów przekłada się także na niemal bezwysiłkowe pozyskiwanie nowych klientów. Gdy klient czuje, że otrzymał wartość i kupił produkt wysokiej jakości, chętnie poleca go innym. Dotyczy to nie tylko rodziny i znajomych – w dobie mediów społecznościowych możesz liczyć na to, że zadowoleni klienci sami pochwalą się swoim zakupem w internecie. To buduje rozpoznawalność i świadomość marki.

Zwiększenie zysków

Wszystkie powyższe punkty prowadzą do jednego: większych zysków. Łatwo zauważyć, że firmy inwestujące w strategie utrzymania klientów osiągają wyższe dochody. Od marketingu szeptanego po wyższe współczynniki konwersji — wszystkie kluczowe wskaźniki utrzymania przekładają się na większą sprzedaż i trwalsze relacje z klientami.

Jakie są typy klientów

Aby opracować skuteczne strategie utrzymania klientów, warto zrozumieć różne typy klientów i ich zachowania.

Zadowoleni klienci

To klienci zadowoleni z Twoich produktów lub usług, którzy chętnie wracają po kolejne zakupy. Jednak mogą zostać przekonani przez konkurencję do zmiany marki, jeśli otrzymają lepszą ofertę lub doświadczenie.

Klienci lojalni z wygody

To klienci, którzy zostają z Tobą ze względu na wygodę, np. lokalizację, pozytywne doświadczenia czy opcje dostawy. Doceniają wygodę oferowaną przez Twoją markę i są gotowi zrezygnować z tańszych ofert na rzecz komfortu.

Lojaliści programów lojalnościowych

To klienci, którzy są lojalni wobec programu lojalnościowego, a nie samej marki. Dopóki mogą korzystać z korzyści tych programów, chętnie kupują u Ciebie. Jeśli jednak program się zmieni lub nagrody przestaną być dla nich atrakcyjne, nie zawahają się sprawdzić ofert konkurencji.

Prawdziwie lojalni klienci

To klienci, o których marzy każda firma. Są fanami Twoich produktów i nie kryją się z tym. Polecają markę rodzinie i znajomym, publikują opinie w mediach społecznościowych i dzielą się uwagami. Przekonać ich do zmiany na konkurencję jest niemal niemożliwe.

8 wskazówek tworzenia strategii utrzymania klienta

Skoro znamy już kluczowe pojęcia związane ze strategiami utrzymania klienta, czas pokazać, jak zacząć wdrażać własną.

Śledź i analizuj wskaźniki

Aby stworzyć skuteczną strategię utrzymania klienta, należy brać pod uwagę kilka kluczowych wskaźników. Informują one o różnych zachowaniach klientów lub elementach ich ścieżki, które mogą wymagać poprawy. Na przykład wskaźnik utrzymania klientów mierzy, ilu klientów zostaje z firmą przez określony czas, a wskaźnik odejść pokazuje, jaki procent klientów przestaje kupować Twoje produkty, czyli ilu nie jest lojalnych. Monitorowanie takich wskaźników usprawni podejmowanie decyzji i umożliwi opracowanie skuteczniejszych strategii.

Wprowadź pętlę opinii klientów

Klienci lubią czuć się docenieni. Nie lubią być traktowani jedynie jako liczby w tabeli, dlatego wdrożenie pętli opinii klientów jest kluczowe. Pętla opinii to praktyka aktywnego reagowania na feedback klienta. Pokazuje, że ich skargi są słyszane i rozpatrywane, a pozytywne opinie doceniane. Około 14% klientów nie kupi ponownie, jeśli uzna, że firma nie reaguje na ich skargi.

Takie proste działania zwiększą reputację Twojej marki i zbudują zaufanie w oczach klienta.

Kalendarz komunikacji z klientem

Jak już wspomniano, pielęgnowanie relacji z klientami to klucz do budowania lojalności. Skoro prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi jest ponad 60% wyższe, warto zadbać, by Twoja marka była stale obecna w ich świadomości. Regularna komunikacja i informowanie o nowych ofertach czy produktach może przesądzić o skuteczności strategii utrzymania.

Stwórz listę mailingową

W kontekście skutecznej komunikacji z klientami jedną z najlepszych metod są listy mailingowe. Wdrożenie szablonu maila afiliacyjnego do strategii usprawni tworzenie treści dopasowanych do celów marketingu afiliacyjnego . Kampanie mailowe są o 56% skuteczniejsze niż inne metody i pozwalają na bieżąco informować o promocjach i nowościach. Są tanie w realizacji i mniej inwazyjne, bo wymagają dobrowolnego podania adresu email przez klienta.

Wprowadź program edukacji klienta

Programy edukacji klienta polegają na dostarczaniu dodatkowej wartości po zakupie. To element doświadczenia klienta często pomijany przez firmy, więc jeśli go wdrożysz, możesz się wyróżnić na rynku. Celem jest zapewnienie klientom szkoleń i narzędzi, aby jak najlepiej korzystali z produktu lub usługi. Najgorsze, co może się wydarzyć, to niezadowolenie klienta jedynie z powodu braku wiedzy o obsłudze produktu.

Buduj zaufanie klientów

Wszystkie powyższe wskazówki mają jeden cel: budowanie zaufania klientów do Twojej marki i produktów. Sam dobry produkt nie gwarantuje, że klient wróci po kolejne zakupy. Doświadczenie klienta jest równie ważne – 34% klientów deklaruje, że nigdy nie kupi ponownie po jednym złym doświadczeniu. Dbaj o relacje z klientami – to jedna z najlepszych inwestycji dla Twojego biznesu. Zwiększenie utrzymania klientów o 5% może przełożyć się na co najmniej 25% wzrost zysków.

Oferuj unikalne usługi

Jakość produktów to kluczowy czynnik budujący lojalność klientów – ponad 75% osób twierdzi, że to ona skłania ich do pozostania przy marce. Może to być trudne i czasochłonne, ale przewaga jakościowa nad konkurencją będzie siłą napędową strategii utrzymania klienta. Nawet najlepsze działania marketingowe nie pomogą, jeśli produkt jest przeciętny.

Uruchom program utrzymania klientów

Do dzieła! Im szybciej zaczniesz, tym lepiej. Po uruchomieniu programu będziesz mógł zbierać kluczowe dane na temat skuteczności działań. Umożliwi to wdrażanie zmian i ulepszeń opartych na danych. Programy utrzymania klientów to długofalowe przedsięwzięcia i – podobnie jak relacje z klientami – wymagają stałej troski i pielęgnacji.

3 sposoby na poprawę utrzymania klientów

Istnieje wiele sposobów na poprawę strategii utrzymania klientów i wiele z nich zostało już wymienionych w tym wpisie. Oto trzy kluczowe cele, o których warto pamiętać, by strategia była skuteczna.

Zamknij pętlę opinii klientów

Jeśli otrzymujesz feedback od klientów – reaguj. Podziękowanie za pozytywną opinię sprawia, że klienci identyfikują się z marką i czują się docenieni. Równie ważne jest reagowanie na negatywne opinie czy skargi. Proste przeprosiny i realna próba rozwiązania problemu mogą zdziałać cuda. Wskaźnik ponownych zakupów wśród klientów, których skargi zostały rozpatrzone, może przekroczyć 80%. Nawet wysyłanie potwierdzeń w mailach pokazuje, że klient jest wysłuchany.

Dbaj, by klienci pamiętali o Twoich produktach

Chcesz, by na myśl o Twojej branży klient kojarzył właśnie Twoją markę. Jest na to wiele sposobów, a marketing afiliacyjny jest jednym z najskuteczniejszych. Kampanie afiliacyjne pozwalają promować Twoje produkty w naturalny sposób i na kanałach odbieranych przyjaźniej niż klasyczne reklamy. Produkty mogą być promowane w social media przez influencerów , w tutorialach czy artykułach i innych nienachalnych formach. Popularne platformy to blogi, recenzje online, filmy – możliwości jest wiele. Klient będzie miał Twój produkt w głowie, nawet nie wiedząc kiedy.

Nagradzaj promotorów i lojalnych klientów

Spraw, by lojalny klient czuł się doceniony. To cel programów lojalnościowych i poleceń . Gdy klienci są tak zadowoleni, że wracają do Ciebie regularnie, warto ich za to nagradzać, zacieśniając więzi. Jeśli są takimi fanami, że promują Twoje produkty bez żadnej nagrody, wyobraź sobie ich reakcję, gdy otrzymają bonus za polecenie znajomego czy członka rodziny. Właśnie takie skojarzenia – dobre emocje i świetne produkty – chcesz budować wokół marki.

Podsumowanie

Mimo że strategie utrzymania klientów są często zaniedbywane w kampaniach marketingowych, mogą przynieść znakomite rezultaty i dać marce dużo więcej niż wyższe zyski. Wzrost lojalności klientów to najlepszy sposób na to, by wracali po kolejne zakupy i z przekonaniem polecali Twoje produkty innym. Dbaj, by Twój produkt był stale obecny w świadomości klientów — to jedna z najlepszych inwestycji dla Twojego biznesu. Marketing afiliacyjny jest być może najlepszym narzędziem do osiągnięcia tego celu, a przy tym jest niedrogi. Zrób przysługę swojej firmie i zacznij inwestować w strategie utrzymania klientów.